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2007年03月16日(金)
トヨタ・レクサス その��
[レクサスは「お客様第一主義」を基本に、「最高の商品」を「最高の販売・サービス」で提供することにより、「高級の本質」を追求し続ける。]
トヨタが声高々にそのように宣言したというのに、日本国内での販売は今までのところ散々の成果だという。
なぜなのだろうか？
私がセルシオに乗り始めたのは１０年前になる。だれにも気兼ねなく「いい音」を心行くまで聴きたいという願望からたどり着いた車である。
その静粛性と走行性には、今も大変満足している。
セルシオに乗っている間が心休まるときだ。
「セルシオ」というネーミングも気に入っていた。
それなのに、なぜトヨタは「レクサス」に変えてしまったのか？
それはレクサスがセルシオ以上に優れた車だからに違いない。
それを確かめたくて１年ほど前に販売店を訪ねたことがある。
店は、「冷やか」と感じるほどに気取った構えをしていた。店員の優雅すぎる動きがやたらと気になった。営業マンは、一流ホテルの接客術を真似て慇懃に応対した。女性の店員がお茶を運んできたのだが、器をテーブルに置くのに膝まづいた。
それを見た瞬間に、私は白けてしまった。
それらの応対の仕方が、過剰な迎合、パフォーマンスの類に思えたからだ。
「そうまでしなければ売れない車なのか！」
一月ほど前、本屋で「トヨタ・レクサス惨敗」山本哲士・加藤 鉱（ビジネス社）に目が止まった。
読んで疑問に対する答えを得ることができた。わが意を得たりである。
トヨタは、売れる車を、売れないようにしているということだ。
トヨタともあろうものが販売に関して間違いをする。米国レクサスの成功の理由を、トヨタの首脳陣は見誤ったのだ。
顧客はレクサスに何を求めるのか？
この本の指摘と問いかけには、すごく興味深いものがある。
カテゴリー： 投稿者 ：松井
