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2007年03月17日(土)
トヨタ・レクサス その２
その本の構成は、第一部が「トヨタイズムの限界」であり、第二部は「ホスピタリティ経済の時代」となっている。
第一部で興味を惹かれた項目は、
●「勘違いだらけの顧客サービス」
●「よりよいもの」をという誤認
●荒っぽいトヨタのブランド認識
●クルマとはなにかを問い直す
●レクサスは本当に高級車なのか
であった。
私は、３番目以後の項目をこのように置き換えて心して読み直した。
○荒っぽいマツミのブランド認識
○「いい家」とはなにかを問い直す
○「マツミの家」は本当に住み心地が良いのか
第二部は三章から成っている。
●顧客第一主義の本質
●商品対価経済からの脱却
●挑戦者たち
著者は主張する。
「ビジネスの世界で謳い文句になっているのが顧客第一主義。
だが、真に顧客第一主義を理解するためには、『プライベート』とはいかなるものかを認識し直さなければならない。日本語に直訳すれば『私的』だけれど、私的とプライベートには根本的な意味の違いが構成されている。そこがわからない限り、本当の意味での顧客第一主義の実現などは絵空事ということになる」
「サービスをいくら高度にしても顧客は満足せず、さらに不満になっていく。米国レクサスが顧客に満足を与えることができているのは、サービスと違うホスピタリティを実行できているからで、そのことを日本レクサスはどこまで理解しているのだろうか。サービスとホスピタリティとはプリンシプル（原理、原則）が全く違うのだ」と。（ホスピタリティとは、直訳すると親切なもてなし、歓待、厚遇）
「顧客第一主義を実践する典型例がスイスプライベートバンクであり、この顧客一人ひとりによって異なる対応ができることこそがホスピタリティなのだといえる。
はたして日本レクサスはそれができているのだろうか？
ホスピタリティの理念が浸透して社員の行動にしっかりと反映しているだろうか？
私はそれを問いたいのだ」
「顧客のプライベートに対応しうるコンセプトがどこにも見当たらない日本レクサスは、人材教育に尽力しているように見えるものの、実際にはマニュアル化されたサービスをできる人材をアレンジしているだけではないのか」
「ホスピタリティとは、一対一の対面した関わりにおいて、相手の要求に一切『ノー』と言わずに、そのことを実現すべく一つひとつ手立てを進めて成し遂げていくことだ」
私は、第二章は「日本レクサス」を住宅業界に置き換えて読み直した。
するとすぐに分かることは、ホスピタリティは大量生産販売では実現が不可能だということだ。
著者が言うように、「一対一の対面した関わりにおいて、相手の要求に一切『ノー』と言わずに、そのことを実現すべく一つひとつ手立てを進めて成し遂げていく」などは、正に絵空事でしかない。
マツミハウジングは、創業以来一貫してそのような絵空事を現実のものとする努力に取り組んでいるが、大変な忍耐を必要とし、面倒で経済効率がすこぶる悪いことは確かである。
もし、いま破竹の勢いで躍進しているタマホームがホスピタリティを心掛けるとしたら、受注はガタ減りとなり倒産の危機に直面することだろう。奢り高ぶり、狂気の沙汰とすら批判されかねない。
それは、大手ハウスメーカーすべてにも言えることだ。
しかしレクサスに限らず、「お客様第一主義」を基本に、「最高の商品」を「最高の販売・サービス」で提供することにより、「高級の本質」を追求し続けると市場に宣言するものは、顧客に対して最高のホスピタリティを約束せざるを得ないし、その見地から厳しく批判されるのはやむを得ないことだと思う。
その本を二度読んで、正直に言うならば、日本レクサスに惹かれるものを強く感じている。
「惨敗」をいかに巻き返すのか、大いに注目したい。
カテゴリー： 投稿者 ：松井
